« 70 % des projets CRM à travers le monde sont un échec ! »
Les raisons sur cette affirmation sont les suivantes :
- la mise en place longue avec une fatigue de l’équipe projet,
- la non représentation durant le projet de certains services et donc la non récolte des besoins des différents services qui ne percevront pas les bénéfices de l’installation,
- la non prise en compte de l’amélioration des données et de leurs traitements
- le manque d’optimisation de l’expérience utilisateur etc
Mais la raison principale est l’oubli qu’un CRM doit être utilisé au quotidien par le plus grand nombre, c’est-à-dire qu’il répond aux besoins de tous les services et aux spécificités de l’entreprise.
Une solution peut se proposer aux entreprises pour rendre une légitimité à l’outil avec la mise en place d’un connecteur ou d’une appli qui peut permettre l’adoption par les services de l’usage d’une CRM en améliorant l’expérience de part l’alimentation des données ainsi que par les fonctionnalités innovantes qu’il peut apporter au quotidien.
Nous vous donnons ici, quelques règles essentielles à la réalisation du projet d’intégration d’une application/connecteur pour améliorer la productivité de vos équipes grâce à votre CRM !
Règle n°1
Pour cela il faut que le CRM soit un outil utilisé et adopté au quotidien par les services avec ses défauts et ses qualités.
Règle n°2
La DSI ne doit pas être pilote sur le projet mais par un service ou des personnes qui ont l’envie, donc il est préférable que le projet soit sponsorisé par la direction administrative ou générale.
Règle n°3
Plus que jamais ce projet doit être un lot complémentaire au CRM, pour cela il vous faudra utiliser la méthode Agile afin d’obtenir des résultats rapides.
Règle n°4
Lors de la mise en place du projet, les utilisateurs découvriront l’intégralité des possibilités et voudront très souvent ajouter d’autres fonctionnalités et les prioriser dans les évolutions à venir.
Afin de ne pas frustrer et de garder les bénéfices du succès que vous rencontrerez, il vous faudra envisager une évolution régulière du projet.
Règle n°5
Penser à mettre en place des indicateurs pour évaluer que les fonctionnalités ont un succès en interne.
Règle n°6
Se faire accompagner par un intégrateur qui fera le pont entre les experts techniques internes et côté fournisseur de l’application et ce, en fonction du CRM utilisé.
De plus, les intégrateurs CRM affiliés à certaines solutions donneront des conseils objectifs et personnaliseront un peu plus la solution, et seront plus amènent à vous proposer des applications pour des besoins diagnostiqués.
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